ISO/IEC 20000-1:2018 คืออะไร?

มาตรฐานบริหารจัดการบริการ IT ที่องค์กรยุคใหม่ควรมี

ในยุคที่ระบบ IT กลายเป็นหัวใจของการดำเนินธุรกิจ องค์กรไม่สามารถพึ่งพาแค่ “มีระบบ” ได้อีกต่อไป แต่ต้องมั่นใจว่า บริการ IT มีคุณภาพ เสถียร วัดผลได้ และปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง
นี่คือเหตุผลที่มาตรฐาน ISO/IEC 20000-1:2018 เข้ามามีบทบาทสำคัญ

ISO/IEC 20000-1:2018 คืออะไร

ISO/IEC 20000-1:2018 คือมาตรฐานสากลด้าน Service Management System (SMS)
ใช้สำหรับกำหนดกรอบการบริหารจัดการบริการ IT ให้มีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และควบคุมคุณภาพการให้บริการอย่างเป็นระบบ

มาตรฐานนี้ครอบคลุมตั้งแต่

• การออกแบบบริการ
• การให้บริการ
• การควบคุมคุณภาพบริการ
• การวัดผล และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ISO 20000-1 ต่างจาก ISO 27001 อย่างไร

หลายองค์กรสับสนระหว่างสองมาตรฐานนี้

• ISO/IEC 20000-1 → เน้น การบริหารบริการ IT (IT Service Management)
• ISO/IEC 27001 → เน้น ความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล (Information Security)

องค์กรด้าน IT จำนวนมากเลือกทำ ทั้งสองมาตรฐานควบคู่กัน เพื่อให้บริการมีทั้งคุณภาพและความปลอดภัย

โครงสร้างของ ISO/IEC 20000-1:2018

มาตรฐาน ISO 20000-1 ใช้โครงสร้างเดียวกับมาตรฐาน ISO สมัยใหม่ (Annex SL) แบ่งเป็น Clause 4–10

Clause 4: Context of the Organization

กำหนดบริบทองค์กร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และขอบเขตของระบบบริการ

Clause 5: Leadership

บทบาทและความมุ่งมั่นของผู้บริหารในการกำกับระบบบริการ

Clause 6: Planning

การวางแผนความเสี่ยง เป้าหมาย และการเปลี่ยนแปลงของระบบบริการ

Clause 7: Support

ทรัพยากร บุคลากร ความรู้ และการควบคุมเอกสาร

Clause 8: Operation

หัวใจของ ISO 20000-1 ครอบคลุม SLA, Incident, Change, Supplier และ Service Delivery

Clause 9: Performance Evaluation

การวัดผลบริการ การตรวจภายใน และการทบทวนโดยผู้บริหาร

Clause 10: Improvement

การแก้ไขข้อบกพร่องและการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง

ใครบ้างที่ควรทำ ISO/IEC 20000-1

มาตรฐานนี้เหมาะกับองค์กรที่:

• ให้บริการ IT Support / IT Outsource
• มี Data Center / Cloud / Managed Service
• เป็น Software House หรือ System Integrator
• มีฝ่าย IT ภายในที่ให้บริการหลายหน่วยงาน
• ต้องการเพิ่มความน่าเชื่อถือในการประมูลงานหรือทำสัญญาระยะยาว